Як правильно висловити претензію співробітнику?

Людям за своєю природою важко приймати претензії оточуючих. Особливо, коли здається, що претензії ці не обґрунтовані.

Людям буває просто важко висловити претензію. Отже, яких правил треба дотримуватися, висловлюючи претензію співробітникам.

Поради гендиректора консультативної компанії « Мм-Клас» Марини Мелія:

Насамперед, розділяйте дію й особистість. Наші слова повинні бути пов'язані з вчинком людини, а не з оцінкою її особистості. Якщо співробітник спізнився на 15 хвилин, не узагальнюємо: «Ви безвідповідальний, ніколи не приходите вчасно!» - мова повинна йти про конкретне запізнення.

Важливо вимагати з людини тільки те, що вона у силах змінити та контролювати. І формулювати претензію потрібно чітко, щоб було зрозуміло, на які зміни ми очікуємо. Нас часто не влаштовує в людях те, що вони в принципі не здатні змінити: «Був би ти молодшим та спритнішим, я б взяв тебе в цей проект». Але зрозуміло, що людина не може змінити вік.

Висловлюйте особисту думку. Трапляється, підлеглий заявляє керівникові: «Ви знаєте, багато хто незадоволений...» Або шеф, викликавши співробітника на килим, говорить: «На вас тут скаржаться...» Не варто висловлювати претензію, посилаючись на чужу думку. Треба говорити від себе, використовуючи займенник «я», - це значить, ми готові відповідати за свої слова.

Звертайтеся до конкретної людини. Висловлюючи невдоволення, не варто використовувати прозорі натяки: «А ось деякі співробітники постійно спізнюються...» Такі фрази ставлять людини у двозначне положення: і відповісти не можна - адже ім'я не назване, і промовчати теж - всім зрозуміло, про кого мова йде. Лише звертаючись до людини прямо, можна очікувати на певну відповідь і конкретні дії.

Не оцінюйте іншого, виражаючи емоції. Коли ми ділимося почуттями, які дійсно відчували, ми не провокуємо іншого на заперечення, адже наші емоції неможливо заперечити. При цьому говорити краще в минулому часі, наприклад: «Мені було кривдно, коли ви зробили мені зауваження в присутності інших».

Не домислюйте та не інтерпретуйте дії іншого: «Тобі байдужі справи нашої компанії. Ми сидимо, обговорюємо, а ти й слова не сказав». У зауваженнях важливо не приписувати людині своїх уявлень про мотиви її поведінки, а обмежитися лише констатацією того, що вам не сподобалося.

Говорите вчасно, доречно, наодинці. Таку розмову краще не відкладати та проводити її по гарячих слідах, поки ситуація ще актуальна для обох сторін. Не варто збирати образи, обмірковувати вночі варіанти розвитку ситуації («Я йому скажу... А якщо він відповість... Ну тоді я йому...»), пригадувати давні події. Варто заздалегідь продумати свої слова, зосередившись на головному. А перш ніж сказати перше слово - переконатися, що в цей момент нас готові вислухати.

Крім того, всі сім правил треба виконувати одночасно. Якщо ми це зробимо, то не тільки розрядимо ситуацію, але й доможемося позитивних змін, які підуть на користь і нам, і діловим відносинам.

За матеріалами http://www.mnlnews.ru/